世界上最伟大的推销员——乔·吉拉德曾说:“我卖的不是雪佛兰汽车,我卖的是我自己”。这句话所蕴含的道理特别适用于B2B之顾问式的销售项目。没有“汽车”,没有宏观指令,只有看不见的脑细胞在跃动和摸不着的思维波在传递,你凭什么影响客户花高价来购买你一天的时间占用呢?我想,这其中有一个重要原因就是在项目接洽阶段,你能很好地吸引客户。而要达到吸引效果,则需要特别注意以下三个关键点:
1. 营造好第一印象
所谓第一印象指的就是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象。与一个人初次会面,45秒钟内就能产生第一印象。近代心理学家艾宾浩斯也曾经指出:“保持和复现,在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。”也就是说,这种先入为主的第一印象会对他人的认知产生较强的影响。
你在客户眼里的一切,如性别、年龄、衣着、姿势、面部表情、体态、气质、谈吐等在一定程度上都反映出你的内在素养和人格特征。具体内容,在此不表。总之,在咨询项目的接洽过程中,咨询顾问的第一印象是非常重要的,下面来探讨一下其中的特有原因:
► 客户最熟悉自己企业的问题,他首先需要的是知音。谈及知音,自然是要有条件的:“你教育背景怎么样?实践经验又如何?”,“对我这个行业了解么?”,“能理解我在说什么吗?”客户会带着这些疑问来试探、Judge,并以其主观感觉为基础来决定自己的开放度和进一步接洽的意愿,步步为营。相应地,咨询顾问则需要在特定的时间内从容地展现自己的倾听能力与专家本色。既不是过于理论地务虚,也不能过于肤浅地流于庸俗,而是能真正地直指核心,一针见血地穿透问题的本质。
► 客户虽熟悉自己企业的问题,但并不知道自己要什么与不要什么。这就像一个病人就医一样,他知道自己的症状,也能判断是感冒了,但可能并不知道自己得的是哪一种类型的感冒,什么样的药方才是最有效的。当然,这个需求是需要顾问根据情况加以判断和适当引导的。同时,在这一过程中,比较忌讳的是盯住项目内容和具体操作技术上大谈特谈,甚至直接到了推销自己产品或服务的境地。因为,客户对项目内容是没有概念的,他首先更关心的是“我花了钱,你能否解决我的问题”,“你是否能满足我的需求!!”。
2. 像客户一样思考
像客户一样思考,则意味着你不仅要明白客户的问题和需求,还要明白这些问题与需求所产生的背景与情势。例如,某设计院的改制项目洽谈,客户会谈他的问题与想法,但作为咨询顾问,绝不能仅仅据此而论道。你应该进一步去思考,改制意味着什么?成为一个现代企业又意味着什么?在战略目标、组织文化、组织结构、人力资源需求结构、现有员工的考核与压力传递体系、激励机制等方面将会面临着哪些变化与挑战?决策者的想法会是怎样?组织变革所涉及的主要利益相关者该如何平衡等等……
3. 非正式沟通中建立信任
《邮差弗雷德》中主人翁弗雷德赢得客户这样的评价:“冷淡的人提供服务总是公事公办的态度。只有在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往,服务才能人性化。弗雷德花费时间来认识我,了解我的需要和喜好,然后利用这些信息为我提供前所未有的优质服务。”
弗雷德的事例证明,在任何工作或业务中,关系的建设是首要的目标,因为关系的质量决定了产品或服务的质量。这一点在咨询项目的销售与展开中,尤为重要。
► 专业实力的影响总是短暂,有效的沟通才能拉近距离。客户在选择咨询公司,也会“货比三家”,但也会越比越困惑:“各公司所提供的建议书与方案大同小异,价格参差不齐,该选择哪一家呢?”,“这个顾问怎么样?是否是适合我们的人选呢?”,这个时候就需要多做一些沟通,增加彼此之间的信任感,同时有效影响客户在决策的过程中可能出现的心理偏差。
► 管理工具虽好,但方法论和思维的转移更感动。古话说:“授人以鱼不如授人以渔”,中国的大多数企业,尤其是民营企业,在咨询项目的落地操作能力上是有待提升的。因此,相比较于国外咨询公司那种“扔下一套方案,就此撒手”的方式,一种叫做“与客户打成一片”:项目前、中、后均能相互沟通的方式往往更能够满足客户项目小组的成长需要。但问题是,你如何能让客户看到这一点呢?因此,必要的谈心、心理困惑的消释、思维的锤炼以及方法论的高度吸收等都是与客户拉近心理距离的好办法。
总体而言,以上三个关键点对在项目洽谈这个环节是非常关键的,它直接决定了你能否进入销售进程的下一环节,也是“卖我”技巧的高度展现!