随着互联网技术对人类社会越来越深刻的影响,人际关系也发生了本质的改变,但无论如何变化,其重要性不会改变,只会加强。据统计资料表明:良好的人际关系,可使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上;一个人获得成功的因素中,85%决定于人际关系,而知识、技术、经验等因素仅占15%;某地被解雇的4000人中,人际关系不好者占90%,不称职者占10%;大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15%,比普通生高出33%。以上可以看出人际关系的重要性,而现在的我们更是处在一个几千年文明孕育下的、快速变革、社会迅速转型时期的社会里面,中国式的人际关系更加的复杂和多样,关系维护起来也更有难度
先举一个例子:在国外,赞美一个人很简单,直接赞美就可以了,但是在中国,直接赞美一个人很可能引起他或者周边人的反感,也许认为你在讥笑他,或者在拍马屁,所以要非常小心
对于上面的现象,一般解释为:西方人赞美对方的理解是直观的、真诚及单纯的感受。中国人却暗含多种动机;西方是契约型社会关系,中国是人情型社会关系,文化的差异决定了人际关系维护时所用方法的差异
在《中国式关系批判》一书中有这样的案例:
一位安徽籍农民包工头的自述:我曾在西直门承包过一个工程,是从姓翟的处长那儿接的。我给他送烟送酒送钱,然后在他的公司干,他让我干他个人的私活儿,却一分钱也没给我。像姓翟这样的人很多,关系并不好,却强迫我给他们做私活儿,不想干,又不敢得罪,不然他就会将公活儿“吊销”。这样的人,活儿干完了就疏远,不存在关系了,一次性利用。如果说这里有公平法则的话,那只是双方都认为在利益上“值”,并无人格关系上的公平
我们再从另一个角度来看这种关系:“一开始是一种用工关系,由于经常接触,有了感情,形成私人关系,一旦关系形成,他一有什么比较好的活儿,就会想到我,让我去做。工作关系之外能发展到私人关系的,比较少,和他们交往很自然,用不着送礼。我也为他们办私事,我总是尽力办。”在这种关系中工具属性与情感属性交织在一起
对于包工头来说,人情和利益二者不可偏废,正如他们自己所说,“只有人情的关系,肯定不会持久;而只用金钱买道,会很不可靠,因为,一个人如果只为利益而帮你,他也就会为了自己的利益坑你。”因而,理想的关系应该是既有人情,又让对方有利可图的关系
一般认为,人际关系中的人情和利益因素彼此消长,人情比重大,则利益比重相应就小。事实上二者可以是一种共生关系,人情和利益互相促进,共同增长。看来,将工具性与情感性捆绑在一起是一种有效的组合
美国心理学家赫茨伯格于1966年正式提出了双因素理论。该理论将有关工作因素分为满意和不满意因素。满意因素是指可以使工作中的员工得到满足的是能促使人心理成长的因素,这大多和工作任务本身相关:工作所赋予的责任感、表现机会、发展期望、愉悦感、成就感、赞赏、奖励等“内在因素”,得到这些内在的因素越多,质量越高,则受到的激励越大,没有得到这些内在因素,也不会产生不满意,只是没有满意而已;另一方面,不满意因素则能导致员工对工作产生不满意。这些不满意因素与工作本身不相关,而与环境条件相关。包括公司政策与管理方式,人际关系,工资水平、上级监督等,缺乏这些外围因素,就象平时的卫生保健不到位而引发身体疾病所带来的痛苦一样,会导致员工的不满,赫茨伯格认为致工作满意感的因素与导致工作不满意感的因素是彼此独立而不同的。也既是说两种感觉不是相互对应的。即工作满意感的对立面不是工作不满意,而是没有工作满意感,工作不满意的对立面不是工作满意而是没有工作不满意;下面,借用双因素理论的两种逻辑来阐述本文的主题
中国式人际关系维护时,外在的、形式上的、表面的等这些与维护关系真正的目的并不相关的行为为不满意的因素。当请客、送礼、喝酒、恭维等这些肤浅的关系维护形式让客户感到不满意或者讨厌时,客户就会忽略关系维护的本质层面的内容,而对你的目的视而不见,从而影响到维护的效果
中国式人际关系维护时,基于维护内容的,思路、合作方式、目标等为满意的因素。当人际关系维护已经跨越了形式上时,那么对方就会专注于内容、思路、目的上等考量。如果内容等层面非常不错,那么这个关系就会升级,即从工具性的关系迈入混合性的关系。下面以咨询业务为例进行描述
外在形式上的:客户从业务人员的电话沟通水平,回答问题的专业度,表达的清晰度,基本礼仪的掌握,职业化的表现程度,所提供项目建议书的美观度及业务人员自身专业掌握等
内在本质上的:我们的专业水平能胜任他们的需求,我们的成果能帮到他现在遇到的困惑,发展我们成值得交往的朋友,我们的交往能给他带去很多实惠等
从以上的情况来看,不管是做为职场中一员还是企业决策者,在人情型的社会中人际关系的维护,唯有不断的消除能使客户产生不满意的因素,才有可能让客户关注你的内容与本质。而这些不满意的因素,更多的是体现在表面、细节等层面上的,是比较容易忽视的。只要用心,心中装着客户,多花些时间了解、分析客户,则很快可以消除。另一方面,消除了不满意的因素,不代表就能让客户产生满意的心里。这就需要我们不断的修炼内功,加强专业、理论及实践,持续的提升提供内容的档次,从而提高客户的满意度。同时也进入关系维护的另一个更高级的层面